Aktywne słuchanie – korzyści dla klienta i coacha

Aktywne słuchanie

Jest wiele technik, które pomagają poprawić umiejętność aktywnego słuchania. Warto z nich skorzystać i rozwijać swój warsztat. Aktywne słuchanie jest kluczowe w budowaniu relacji z klientem i wpływa na efektywność procesu coachingowego.

Zanim przejdę do omawiania konkretnych technik aktywnego słuchania oraz sposobów na poprawę tej umiejętności, warto zastanowić się, dlaczego jest ona tak istotna.

Aktywne słuchanie jest fundamentem w budowaniu zaufania

Poprzez okazywanie empatii i zainteresowania drugą osobą, możemy stworzyć atmosferę bezpieczeństwa i zaangażowania w rozmowę. Dzięki temu, że skupiamy się na słuchaniu, dajemy również przestrzeń naszemu rozmówcy, by podzielił się z nami swoją perspektywą. My z kolei mamy możliwość lepszego zrozumienie drugiego człowieka. Aktywne słuchanie może pomóc nam w wielu obszarach życia, nie tylko w relacjach osobistych, ale także zawodowych (o aktywnym słuchaniu w coachingu i relacjach można przeczytać tutaj: https://wszystkoocoachingu.pl/2023/04/19/aktywne-sluchanie-w-coachingu-i-relacjach/). W pracy umiejętność ta pozwala na skuteczniejsze komunikowanie się z klientami, współpracownikami, podwładnymi, a także w wykrywaniu problemów i wypracowywaniu rozwiązań w sposób bardziej efektywny. W coachingu aktywne słuchanie jest kluczowe. Bycie dobrym słuchaczem pozwala na budowanie zaufania z klientami i inspirację do działań. Dzięki temu, że potrafimy skutecznie słuchać drugiej osoby, jesteśmy w stanie lepiej zrozumieć jej potrzeby i cele, oraz pomóc w osiągnięciu sukcesu. Aktywne słuchanie pozwala także na zwiększenie efektywności działań. Praktykowanie tej umiejętności może być trudne na początku, ale z czasem można osiągnąć poziom mistrzowski.

Aby poprawić swoje umiejętności aktywnego słuchania, warto rozwijać sześć kluczowych technik:

1. Skupienie uwagi.
2. Powstrzymanie się od osądzania.
3. Odbicie wypowiedzi.
4. Prośba o wyjaśnienia.
5. Podsumowanie tego, co zostało powiedziane.
6. Wymiana poglądów i opinii.

W praktyce oznacza to, że podczas sesji powinniśmy skupić swoją uwagę na słowach i emocjach klienta, unikając jednocześnie wydawania osądów i opinii na temat jego wypowiedzi. W celu lepszego zrozumienia naszego rozmówcy, warto od czasu do czasu odbić jego słowa, wyjaśnić to, czego nie jesteśmy pewni, a także podsumować to, co zostało powiedziane. Na koniec warto również zapytać klienta, czy chce usłyszeć od nas feetback, by zapoznać się z naszą perspektywą i zaprosić do dyskusji, dzięki której możliwe jest osiągnięcie jeszcze lepszego wzajemnego zrozumienia.

Skupianie uwagi

Jednym z podstawowych celów aktywnego słuchania, a także bycia skutecznym słuchaczem, jest dążenie do stworzenia komfortowej atmosfery, która da Twojemu rozmówcy możliwość wypowiedzenia. Stwórz mu przestrzeń do zastanowienia się. Nie przerywaj, kiedy zbiera myśli. Nie formułuj swojej odpowiedzi, zanim skończy mówić. Zwróć uwagę na swoje zachowanie i to, jak podchodzisz do aktywnego słuchania. Skoncentruj się na chwili, nawiąż kontakt wzrokowy i działaj z pozycji szacunku jako słuchacz.

Powstrzymanie się od osądzania

Podczas aktywnego słuchania ważne jest, aby zachować otwarty umysł. Bez względu na to, jakie mamy poglądy, powinniśmy unikać osądzania innych i krytykowania ich perspektyw. Dobra praktyka polega na tym, aby skupić się na zrozumieniu drugiej strony, a nie ocenianiu czy forsowaniu swojego punktu widzenia. Jako słuchacze i liderzy powinniśmy być otwarci na drugiego człowieka i odkrywanie jego perspektywy.

Odbicie wypowiedzi

Kiedy słuchasz innej osoby, nie zakładaj, że już w pełni ją rozumiesz lub, że ona wie, że jesteś z nią na bieżąco. Ważne jest, aby regularnie odzwierciedlać informacje, jakie słyszysz od rozmówcy, poprzez parafrazowanie najważniejszych punktów jego wypowiedzi. Odbicie jest jedną z technik aktywnego słuchania, która pozwala pokazać, że jesteście po tej samej stronie. Na przykład, jeśli Twój rozmówca mówi: „Kasia jest świetnym pracownikiem, a jej zespół stoi za nią murem. Ale bez względu na to, jak długi termin Kasia da mu na wykonanie projektu, zespół nigdy go nie dotrzymuje”. Możesz odzwierciedlić tę wypowiedź, mówiąc: „Zatem umiejętności miękkie Kasi są świetne, ale problemem jest brak terminowości ze strony jej zespołu”. Albo kiedy słyszysz od rozmówcy: „Nie wiem, co ja właściwie mam z tym zrobić?” lub „Mam dość usprawiedliwiania Kasi przed szefem”, spróbuj pomóc mu zidentyfikować emocje, mówiąc np.: „Rozumiem, że czujesz się zniechęcony i przytłoczony”.
Ważne podczas aktywnego słuchania jest zadawanie pytań, gdy coś jest niejasne lub wymaga dopowiedzenia. Nie należy bać się zadawania pytań ani proszenia o wyjaśnienie. Jako słuchacz musisz zrozumieć, co mówi Twój rozmówca. Możesz powiedzieć coś w stylu: „Jeśli dobrze rozumiem, to chodzi Ci o to, że…?” lub „Przepraszam, nie do końca rozumiem. Czy możesz to wyjaśnić to w inny sposób?”.

Prośba o wyjaśnienia

Kluczową rolę podczas aktywnego słuchania odgrywają pytania, które są otwarte i zachęcają do refleksji, np.: „Co sądzisz o…?” lub „Mógłbyś mi powiedzieć więcej o…?”, czy „Masz jakieś pomysły, jak można rozwiązać tę sytuację?”. Ważne jest, aby unikać mówienia za dużo. Zadanie krótkiego, otwartego pytania daje rozmówcy szansę na przemyślaną odpowiedź, a także podtrzymuje ducha współpracy. Możesz zadać pytania typu: „Jakich rozwiązań próbowałeś w tej sytuacji?” lub „Jak zamierasz porozmawiać z zespołem o ich obawach?” oraz „Co musiałoby się wydarzyć, abyś miał pełny obraz sytuacji?”.

Podsumowanie tego, co zostało powiedziane

Potwierdzanie i podsumowywanie kluczowych tematów podczas rozmowy jest ważne, ponieważ pomaga upewnić się, że zrozumieliśmy punkt widzenia drugiej osoby. Jednocześnie obie strony mogą jasno określić, kto za co odpowiada oraz jakie działania musi podjąć. Poproszenie drugiej osoby o krótkie podsumowanie może zwiększyć w niej poczucie odpowiedzialności. Przykładowe podsumowanie kluczowych tematów to: „Jeśli dobrze cię zrozumiałem, to Kasia jest menedżerem, zespół ją uwielbia, ale uważasz, że ona nie wymaga od ludzi odpowiedzialności, co prowadzi do powtarzających się błędów. Próbowałeś już wielu rzeczy, ale bez sukcesu. Czy dobrze Cię zrozumiałam?”.

Wymiana poglądów i opinii

Aktywne słuchanie opiera się na zrozumieniu perspektywy drugiej osoby oraz jej punktu widzenia. Po dokładnym wysłuchaniu rozmówcy, możesz zacząć wprowadzać swoje myśli, odczucia i sugestie. Masz także możliwość, by odnieść się do podobnych sytuacji, jakie sam przeszedłeś, lub podzielić się pomysłami, które pojawiły się podczas wcześniejszej rozmowy. Oczywiście za zgodą rozmówcy na udzielenie informacji zwrotnej. Kiedy obie strony mają już jasny obraz sytuacji, można skoncentrować się na rozwiązywaniu problemów. Ważne jest, aby wciąż zadawać pytania, kierować rozmową, zasugerować, ale nie narzucać swojego rozwiązania. Dzięki takiemu podejściu rozmówca będzie bardziej pewny siebie i skłonny do podjęcia odpowiedzialności za znalezienie rozwiązania.

Przy aktywnym słuchaniu warto pamiętać jeszcze o kilku ważnych rzeczach: 

• Wyłącz technologię i usuń wszelkie rozpraszacze, aby móc skupić się w pełni na rozmówcy. 
• Zwracaj uwagę na ton głosu i mowę ciała osoby, z którą rozmawiasz. 
• Słuchaj uważnie tego, co mówi, a nie tego, co chcesz powiedzieć. 
• Postaw sobie cel, aby móc powtórzyć ostatnie zdanie wypowiedziane przez rozmówcę, co pomoże Ci skupić się na każdej wypowiedzi. 
• Nie bój się ciszy i przerw w dialogu, daj sobie czas na zebranie myśli. 
• Postaraj się słuchać w proporcji 80 % do 20 % mówienia. 
• Zadawaj otwarte pytania, aby zachęcić do rozwijania myśli. Np. pytaj: „Jak to na Ciebie działa?” lub „Jakie jest Twoje zdanie na ten temat?”. 
• Wyrażaj zainteresowanie i empatię, co pokaże, że słyszysz i doceniasz perspektywę drugiej osoby. 
• Ćwicz swoją uwagę i skupienie, na przykład poprzez medytacje. W ten sposób będziesz lepiej przygotowany do skutecznej i empatycznej komunikacji z innymi.

Aktywne słuchanie w grupie osób

Jest to proces uważnego słuchania poszczególnych rozmówców w grupie, której jesteś częścią. Oto kilka sposobów na aktywne słuchanie w takiej sytuacji:

1. Skup się na mówcy, czyli osobie, która aktualnie zabiera głos. Pozwól jej dokończyć myśl, zanim zaczniesz mówić. Unikaj przerywania, nawet jeśli nie zgadzasz się z tym, co słyszysz.
2. Słuchaj z pełnym zainteresowaniem. Wyłącz telefon, przesuń notatki na bok i skup się na rozmówcy. Okaż swoje zainteresowanie poprzez odpowiednie reakcje, takie jak kiwnięcie głową lub uśmiech.
3. Zadawaj pytania, aby lepiej zrozumieć to, co chce przekazać druga osoba. Pozwoli to na pogłębienie tematu i pomoże utrzymać zaangażowanie w rozmowie.
4. Pokaż rozmówcy, że rozumiesz, co mówi, poprzez podsumowanie i powtórzenie tego, co powiedział. To pomoże w utrzymaniu ciągłości rozmowy i zapobiegnie nieporozumieniom.
5. Bądź otwarty na różne perspektywy i pomysły. Nie skupiaj się tylko na swoim punkcie widzenia i daj szansę innym na przedstawienie swojego.
6. Unikaj dygresji. Nie zaczynaj dyskusji na tematy, które nie są związane z aktualną rozmową. Skup się na bieżącym wątku i staraj się nie przerywać ciągłości rozmowy.

Pamiętaj, że aktywne słuchanie jest ważnym aspektem dobrego komunikowania się w grupie. Pozwoli to na lepsze zrozumienie innych i utrzymanie pozytywnych relacji międzyludzkich.

Bariery aktywnego słuchania 

Poniżej omówię najczęściej występujące bariery słuchania, które utrudniają skuteczną komunikację. Wśród nich znajdują się m.in.: domyślanie się intencji rozmówcy, porównywanie, przygotowywanie odpowiedzi, filtrowanie, osądzanie, skojarzenia, utożsamianie się, udzielanie rad, sprzeciwianie się, przekonanie o swojej racji, zmiana toru oraz zjednywanie sobie rozmówcy. Każda z tych barier powoduje, że nasza uwaga na słowach rozmówcy jest utrudniona lub wręcz niemożliwa. Poznanie tych zagadnień pomoże nam w ulepszaniu naszych umiejętności słuchania i w skuteczniejszej komunikacji.

1. Domyślnie się, to przypisywanie rozmówcy intencji podstawie jednej wypowiedzi, które niekoniecznie są prawdziwe.
2. Porównywanie, czyli zamiast skupiać się na treści wypowiedzi, słuchacz porównuje się do rozmówcy lub innych osób.
3. Przygotowywanie odpowiedzi – myślenie o tym, co chce się powiedzieć, zamiast skierowanie uwagi na słowa rozmówcy.
4. Filtrowanie, czyli ignorowanie części wypowiedzi, które nie są interesujące, zamiast skupiania się na całości przekazu.
5. Osądzanie to skłonność do oceniania rozmówcy na podstawie jego wypowiedzi.
6. Skojarzenia są przypominaniem sobie swoich własnych doświadczeń.
7. Utożsamianie się, czyli pochłanianie emocji i doświadczeń rozmówcy jako swoich własnych, zamiast skupienie się na jego historii.
8. Udzielanie rad jest próbą znajdowania rozwiązań, zamiast po prostu słuchania.
9. Sprzeciwianie się to skłonność do spierania się z rozmówcą zamiast otwartej dyskusji.
10. Przekonanie o swojej racji, czyli bronienie swojego punktu widzenia kosztem faktów lub atakowanie rozmówcy.
11. Zmiana tematu, gdy rozmowa staje się trudna lub niekomfortowa.
12. Zjednywanie sobie względów jest skłonnością do schlebiania rozmówcy, zamiast skupienia się na treści wypowiedzi.

Filtry i ramy, czyli zniekształcanie komunikacji po stronie nadawcy oraz odbiorcy

Filtry i ramy to terminy, które opisują wpływ naszych doświadczeń i wartości na sposób, w jaki postrzegamy i interpretujemy informacje. Mogą one wpłynąć zarówno na nadawcę, jak i odbiorcę wiadomości. Mogą pomóc w zrozumieniu szczegółów, ale także prowadzą do błędnych interpretacji i nieporozumień. Coach powinien być świadomy ich wpływu i starać się przeciwdziałać ich negatywnym skutkom, np. poprzez zadawanie pytań i precyzyjne sformułowanie myśli. Pojęcia te są związane ze zniekształcaniem komunikacji zarówno po stronie nadawcy, jak i odbiorcy.

Filtry to takie elementy naszej osobowości, doświadczeń, wartości czy przekonań, które wpływają na to, jak postrzegamy rzeczywistość i ją interpretujemy. Filtry mogą mieć zarówno pozytywny, jak i negatywny wpływ na komunikację w coachingu. Z jednej strony filtry mogą pomóc w uchwyceniu szczegółów, z drugiej mogą zniekształcać naszą percepcję i wprowadzać błędne interpretacje. Każdy ma swoje własne filtry, które wynikają z doświadczeń, kultury, wiedzy, emocji i innych czynników. To wpływa na sposób, w jaki postrzegamy rzeczywistość.

Ramy to natomiast określone wzorce myślenia, działania czy zachowania, które kształtują nasze podejście do sytuacji. Mogą to być np. stereotypy, uprzedzenia czy oczekiwania. Ramy wpływają na sposób, w jaki interpretujemy informacje i jak odpowiadamy na sytuacje. Często ramy są ukryte i trudno jest nam zdać sobie sprawę z ich istnienia.

Filtry i ramy mogą powodować, że interpretujemy rzeczy inaczej niż nasz rozmówca, co utrudnia porozumienie się. Dlatego ważne jest, aby być świadomy ich wpływu na komunikację i działać tak, by zmniejszać ich negatywne skutki, o czym pisałam już w tekście. W coachingu filtry mogą utrudnić zrozumienie drugiej osoby, ponieważ jej perspektywa może być inna niż nasza. Dlatego ważne jest, aby coach uważnie słuchał i starał się zrozumieć, jakie filtry ma rozmówca, aby przekazywać informacje w sposób, który będzie zrozumiały dla niego. Z kolei ramy to pewne granice i oczekiwania, które wpływają na sposób, w jaki interpretujemy informacje. Wynikają one z naszych doświadczeń, wiedzy i innych czynników. W coachingu ramy te mogą wpłynąć na zrozumienie drugiej osoby, ponieważ różne osoby mogą mieć różne oczekiwania i interpretacje. Dlatego coach powinien starać się zrozumieć ramy swojego rozmówcy i dostosowywać swoje przekazywanie informacji do jego kontekstu i poziomu zrozumienia.
Podsumowując: filtry i ramy to ważne elementy wpływające na jakość komunikacji podczas sesji. Coach powinien słuchać uważnie swojego rozmówcy i próbować zrozumieć jego filtry i ramy, aby przekazywać informacje w sposób zrozumiały dla niego.

Zestaw ćwiczeń na doskonalenie aktywnego słuchania 

1. Powtórzenia ostatniego zdania Poproś swojego rozmówcę, aby powiedział kilka zdań,
   a następnie powtórz ostatnie. To ćwiczenie pomoże Ci skupić się na tym, co mówi druga osoba i zrozumieć treść jej wypowiedzi.
2. Odtworzenia kluczowych punktów Poproś swojego rozmówcę, aby powiedział, co jest dla niego najważniejsze w danej sytuacji. Następnie powtórz te kluczowe punkty, aby upewnić się, że dobrze je zrozumiałeś.
3. Lista słów Poproś swojego rozmówcę, aby wymienił kilka słów, które kojarzą mu się
   z danym tematem. Następnie powiedz, co Tobie się z tymi słowami kojarzy. To ćwiczenie pomoże Ci skoncentrować się na treści wypowiedzi drugiej osoby i stworzyć połączenie między jej myślami a Twoimi.
4. Zamykania ust Poproś swojego rozmówcę, aby mówił przez określony czas (np. minutę) bez przerwy, a Ty nie będziesz mógł nic powiedzieć. Twoim zadaniem będzie jedynie słuchanie i skupienie się na tym, co druga osoba mówi.
5. Rozmowa na odwrót Poproś swojego rozmówcę, aby opowiedział Ci swoją historię od końca do początku. To ćwiczenie pozwoli Ci zrozumieć, jak poszczególne elementy historii łączą się ze sobą i jak wpływają na całość.

Osiąganie sukcesów zawodowych dzięki dobrej komunikacji

W dzisiejszych czasach, kiedy komunikacja i interakcja z innymi ludźmi stanowią kluczową rolę w odnoszeniu sukcesów zawodowych, umiejętność aktywnego słuchania staje się dla coachów niezbędna. Praktykowanie jej może pomóc w budowaniu lepszych relacji, poprawie zrozumienia klientów i zwiększenia efektywność pracy. Co więcej, aktywne słuchanie może pomóc coachom w odkrywaniu potrzeb i celów klientów oraz w tworzeniu skuteczniejszych strategii i działań. Dlatego warto zainwestować czas i wysiłek w rozwijanie umiejętności aktywnego słuchania. Regularne ćwiczenia i praktyka pomogą wzmocnić tę umiejętność i zbudować silne fundamenty dla coachingu. Pamiętajmy, że dobry coach to nie tylko osoba, która potrafi zadawać trafne pytania. To również – a może przede wszystkim – osoba, która potrafi wysłuchać i zrozumieć swoich klientów.

Test: Aktywne słuchanie 

Wykonaj test, wpisując przy każdym zdaniu jeden z poniższych wskaźników, który najlepiej pasuje do Ciebie: Nigdy, Rzadko, Często, Zawsze. Test pochodzi z książki Iwony Majewskiej-Opiełki „Umysł lidera. Jak kierować ludźmi w progu XXI wieku”.

1. Pochylam się w stronę rozmówcy.

2. Przez większość czasu patrzę mu w oczy.

3. Zwracam uwagę zarówno na fakty, jak i na zachowania rozmówcy i uczucia, które się w nim pojawiają.

4. Przytakuję i uśmiecham się.

5. Powtarzam i podsumowuję krótko to, co do mnie dotarło, by mieć pewność, że właściwie to zrozumiałam.

6. Proszę o dodatkowe wyjaśnienia, zadaję pytania wspomagające.

7. Koncentruję się na rozmówcy.

8. Nie przerywam.

9. Szczerze interesuje się tym co do mnie mówi.

10. Zwracam uwagę na język ciała mojego rozmówcy.

11. Potrafię „czytać” to, co zostało powiedziane.

12. Staram się nie oceniać wypowiedzi, ale przyjąć ją w taki sposób, w jaki do mnie dotarła.

13. Staram się zawsze nauczyć czegoś, od osoby, która mówi.

14. Potrafię słuchać także złych mówców.

Im więcej odpowiedzi „często” i „zawsze”, tym Twoja umiejętność aktywnego słuchania jest na wyższym poziomie.

Co inni mówią o aktywnym słuchaniu 

Słuchanie jest jednym z najważniejszych narzędzi, jakie coach może wykorzystać. To, jakim jesteś słuchaczem, wpływa na to, jakie efekty przynosi coaching – Richard Carlson
Coaching jest procesem, który zaczyna się od słuchania i zrozumienia, a nie od narzucenia rozwiązania
– Robyn Benincasa
Słuchaj uważnie, zanim zaczniesz mówić. Słyszenie to sztuka, która wymaga nie tylko ucha, ale i serca
– Alfred Brendel
Słuchanie to jeden z najcenniejszych darów, jakie możesz dać innym – Bob Burg
Aktywne słuchanie to klucz do sukcesu w coachingu. Dzięki temu możesz zrozumieć, co klienci naprawdę potrzebują i jak możesz im pomóc – Tony Robbins
Nie ma nic bardziej wpływowego niż dobre słuchanie. To jedyny sposób na zrozumienie innych
i nauczenie się od nich czegoś – Plutarch
Słuchanie to umiejętność, której możesz się nauczyć. Poprzez regularne stosowanie technik aktywnego słuchania, możesz stać się lepszym słuchaczem i coachem – Michael P. Nichols
Słuchanie to aktywny proces, który wymaga pełnego skupienia na rozmówcy. To nie tylko słowa, ale też intonacja, mimika i gesty – Daniel Goleman
Słuchanie to sztuka odkrywania tajemnic innych ludzi. To jedna z najważniejszych umiejętności
w coachingu i komunikacji – Bryant McGill
Aktywne słuchanie to klucz do budowania relacji opartych na zaufaniu i zrozumieniu. To umiejętność, której warto się uczyć i rozwijać każdego dnia – Stephen Covey.

Bibliografia: Iwona Majewska-Opiełka „Umysł lidera. Jak kierować ludźmi w progu XXI wieku”,
Dale Carnegie-Sztuka komunikacji. W drodze do sukcesu