Aktywne słuchanie – w coachingu i relacjach

Aktywne słuchanie

Aktywne słuchanie jest jedną z najważniejszych umiejętności coachingowych. Często nie jest ona wykorzystywana z należytą starannością, a bywa, że w codziennym życiu zapominamy o niej. Bo komu podczas rozmowy z drugą osobą nie zdarza się przygotowywać już odpowiedzi w głowie? Z pewną niecierpliwością czekać na swoją kolej, aż będziemy mogli mówić o sobie? Zastanawiać się co by tu dziś kupić na obiad? Aktywne słuchanie nawet przez kompetentnych coachów zostaje często pomijane na rzecz szeregu innych narzędzi i technik. 

Jaki może być tego powód

Większość z nas zdecydowanie woli działać, niż jedynie obserwować. Kiedy byliśmy dziećmi i graliśmy w gry z koleżankami czy kolegami, czekaliśmy, aż nadejdzie nasza kolej! Wszyscy pragniemy, aby przyszedł wreszcie „nasz czas”. Korzystanie z technik coachingowych, do których należy zadawanie pytań czy powtarzanie słów klienta, jest czasem łatwiejsze, niż skupienie się wyłącznie na tym, co on ma do powiedzenia. Warto docenić potęgę, jaką jest dawanie pełnej uwagi komuś, kto opowiada nam o sobie, swojej sytuacji czy emocjach. Zdecydowana większość osób będzie efektywniej prowadzić własne rozważania, gdy otrzyma od nas (coachów) przestrzeń do mówienia bez żadnych przeszkód. 
Choć brzmi to jak idealny przepis na sesje coachingową, w praktyce nie jest takie proste. Wartością podczas takiej pracy jest to, że uwaga coacha skupia umysł podopiecznego. Nie łatwo samemu utrzymać ten poziom skupienia podczas mówienia do siebie. Nasze umysły zdają się unikać eksplorowania tematu i szukają dystrakcji, aby go uniknąć. Wkrada się tendencja do myślenia o… chociażby o tym, co by dziś zjeść na kolację. Albo: Czy kupiłam makaron? Może pójdę na jogę. Ciekawe jaki dziś film w telewizji? I właśnie dlatego sesja coachingową ma wielką moc. 
Kiedy nareszcie zaczynamy wchodzić w istotę problemu, w naszej głowie pojawia się coś innego niż zwykle. Mając uważnego słuchacza, łatwiej trzymać się tematu. Niemal niegrzecznie byłoby mówić o czym innym. 
Z moich obserwacji zauważyłam kilka nawyków, które mogą utrudniać dobre słuchanie. 

Nawyk 1: 

Zbyt częste kiwanie głową. Umiarkowane jest jak najbardziej na tak. Ale uwaga! Łatwo można przedobrzyć. Zbyt często i intensywne kiwanie głową może rozproszyć rozmówce. 

Nawyk 2: 

Powtarzanie tego samego słowa po każdej wypowiedzi klienta. Również można łatwo przesycić. Klient może poczuć, że zaczynamy go przedrzeźniać. 

Nawyk 3:

OK! Okej jest okej, ale uwaga w coachingu nie jest to dobra odpowiedź, ponieważ sugeruje ostateczność: OK, poradziliśmy sobie z tym, przejdźmy dalej.

Nawyk 4: 

Wspaniale! To słowo używane od czasu do czasu może działać motywująco, dodać klientowi skrzydeł. Jednak zbyt częste używanie go, zwłaszcza gdy nie ma nic szczególnie wspaniałego w tym, co zostało powiedziane, powoduje, że rozmówca nie jest nawet świadomy, że używa tego słowa. Autentyczność całej sesji jest wtedy dla niego zmniejszona. Może pomyśleć: „Przecież wszystko, co mówię, nie może być takie wspaniałe”. Czasem „wspaniale!” wchodzi w krew i zostaje użyte nieadekwatnie do sytuacji. 

Nawyk 5: 

Hmm, eee, aha, uhm… – brzmi znajomo? No pewnie! Komu nie zdażyło się tak potakiwać? To zupełnie normalne. Należy jednak na to uważać. Szczególnie gdy przerywają one zdanie, jest to bardzo rozpraszające. Okazjonalne używanie wszystkich powyższych nawyków jest jak najbardziej w porządku i świadczy przede wszystkim o tym, że coach słucha, jednakże kluczową rolę odgrywa ich natężenie. 

Najczęściej coach nie jest świadomy swoich nawyków. Nie zauważa ich natężenia i nie zawsze zdaje sobie sprawy z tego co mogą spowodować. Dlatego warto zapytać klienta o feedback.

Co jest najbardziej wspierające dla klienta

W pierwszej kolejności są to odbicie lub parafraza. Często najlepszą opcją jest też po prostu utrzymanie kontaktu z rozmówcą i czekanie, aż dokończy swoją myśl. Wydaje się to oczywiste, jednak zwłaszcza w codziennym życiu rozmowy nie zawsze przebiegają w ten sposób. Często osoby sobie przerywają albo nie skupiają uwagi na rozmówcy i tym, co przekazuje. Poniżej wyszczególniam pięć poziomów słuchania: 

Pierwszy poziom: Przerywanie 

To nie tylko nie słuchanie, ale także nie pozwolenie osobie mówiącej dojść do słowa czy dokończyć zdania, jak w tych przykładach:
„Chciałbym zorganizować konferencje w sali Ziemi…”. „Tak, ale wiesz, że ta sala jest zajęta na trzy lata do przodu?”
„Myślę, że zamówię książkę o której…”. „Niestety rozczaruje cię, tej książki już dawno nie ma w sprzedaży”. 
Czy kiedykolwiek czułeś, że ktoś, z kim rozmawiasz, po prostu czeka, aż przestaniesz mówić, aby sam mógł coś powiedzieć? To najniższy poziom słuchania. 

Drugi poziom: Przechwycenie sceny

Nazywam go w ten sposób, ponieważ polega on na mówieniu o sobie. 
„Mam trudności z wypowiadaniem się publicznie”. „Ja też tak mam! W tamtym tygodniu…” 
„Nie mam czasu na słuchanie muzyki”. „Ja też tak miałam! Ale wiesz, zrobiłam…” 
W danym poziomie oczywiście słuchający usłyszał, co druga osoba miała do przekazania, ale ukradł jej przestrzeń. Czy zdażyło Ci się kiedyś tak zrobić? Miałeś dobre intencje ale ukradłeś scenę osobie z którą rozmawiałeś? 

Trzeci poziom: Doradzanie 

Ono oczywiście może być wartością, ale nie wtedy, kiedy zachęcamy osobę do poszukiwania swoich rozwiązań: „Chciałbym nauczyć się gry na gitarze. „Powinieneś zrobić to i to”.
„Czuje, że ta książka może mi pomóc”. „Kup ją jeszcze dziś najlepiej na…” 
Przedwczesne dawanie rad rodzi zagrożenie. Możesz nie zrozumieć całego kontekstu wypowiedzi. Możliwości nauki gry na gitarze pewnie jest wiele, a Twoje rozwiązanie może zablokować rozmówcę do znalezienia sposobu najbardziej optymalnego dla niego. Rozwiązanie, które dla Ciebie jest dobre, niekoniecznie musi takie być dla drugiej osoby. Każdy z nas ma inną mapę. Preferuje różne drogi dojścia do celu. Nie ma jednej, jedynej możliwości a nasza mapa doświadczeń, talentów, osobowości może znacznie różnić się od mapy drugiej osoby. 

Poziom Czwarty: Uważne Słuchanie 

Słuchaj, co mówi dana osoba uważnie i zachęcaj ją do kontynuowania myśli. Daj jej czas na zastanowienie się, zanim zacznie mowić. Pokaż, że słuchasz, patrząc na nią z życzliwym zainteresowaniem. Zachęcaj ją do mówienia pytaniami: „Nie jestem pewien jak zorganizować się w pracy”. „Czy chcesz mi o tym powiedzieć więcej?” 
„Mam problem z organizacją czasu”. „Opowiesz mi o tym więcej”.
Takie pytania połączone z odpowiednim tonem głosu i uwagą skierowaną na drugą osobę, dają jej komfort. Gdyby tak w domu partner/partnerka albo mąż/żona czasem powiedział/powiedziała: „Opowiesz mi o tym więcej?”, byłoby znakomicie. Warto więc o tym pamiętać. Sami też stosujmy pytania zapraszające do rozmowy i słuchajmy odpowiedzi z uwagą. 

Poziom Piąty: Aktywne Słuchanie

To jedno kluczowych narzędzi coachingu. Tutaj przeczytasz więcej o budowaniu relacji między coachem a klientem. Słuchanie za słowami i między słowami, słuchanie ciszy, wykorzystywanie intuicji, zachęcanie rozmówcy do opowiadania – to właśnie coaching. Kiedy klient mówi :„Muszę napisać raport na koniec miesiąca dla szefa, ale nigdy nie mam na to czasu. Biegnę jak szalony i na koniec dnia wydaje mi się, że nic nie osiągnąłem”, doświadczony coach będzie słuchać, odpowiadając na to, co zostało powiedziane, odzwierciedlając słowa, podsumowując i zadając mocne pytania.

Poziomy słuchania 2 i 3 mogą być stosowane w normalnej, codziennej rozmowie, która przybiera często postać wymiany informacji, pomysłów i sugestii. Ważne, aby być świadomym, na którym poziomie jesteśmy i tym samym zdecydować, który z poziomów należy zastosować w danej sytuacji. Podczas sesji coachingowej powinniśmy prawie zawsze znajdować się na poziomach 4 i 5. W kontekście sytuacji z życia codziennego poziom 2 może być bardziej komfortowy dla obu stron, a poziom 3 jest czasem przydatny, szczególnie wtedy, kiedy ktoś przyszedł do nas specjalnie po poradę. Wielu coachów decyzuje się na udzielenie porad podczas sesji, jednakże następuje to po wyczerpaniu pomysłów coachee oraz po uzyskaniu od niego zgody na udzielenie informacji zwrotnej. 

Wykorzystanie aktywnego słuchania w coachingu

Aktywne słuchanie wymaga od nas jednocześnie uważnego słuchania, ale także zrozumienia tego, co mówi nasz rozmówca, odpowiedniego reagowania i odzwierciedlania, a także zapamiętania informacji. Połączenie wszystkich czynności utrzymuje zarówno u klienta, jak i coacha aktywne zaangażowanie w rozmowę. Warto zatem używać technik aktywnego słuchania takich jak: 

• Uważne obserwowanie mowy ciała i zachowania mówcy aby lepiej zrozumieć co ma do przekazania. 
• Używanie sygnałów, aby potwierdzić, że nadążamy za rozmową, stosowanie wizualnych wskazówek np.: potakiwanie, kontakt wzrokowy.
• Unikanie przerywników, o których pisałam powyżej, ale także chodzenia po pokoju, używania urządzeń elektronicznych i spoglądania na zegarek. 
  

Bibliografia:

Iwona Majewska-Opiełka „Umysł lidera. Jak kierować ludźmi w progu XXI wieku”

Dale Carnegie-Sztuka komunikacji. W drodze do sukcesu