Budowanie relacji wspierane jest przez szereg różnorodnych czynników. Można dokonać ich podziału na trzy kategorie: (1) działania związane z klaryfikowaniem i określaniem ról oraz zasad współpracy, (2) komunikacja werbalna i niewerbalna, (3) inne kompetencje coacha.
Jak wspomniano, do pierwszej grupy należą takie działania coacha, których celem jest jasne określenie ról i zasad współpracy. Jedną z metod zapewniających omówienie tych kwestii jest tworzenie kontraktu. Kontrakt jest rodzajem umowy, która jasno określa takie aspekty jak:
zasada poufności
zasady współpracy
wskaźniki efektywności oraz odpowiedzialność za wyniki procesu.
Dzięki omówieniu tych elementów zarówno coach, jak i klient lepiej rozumieją swoje role. Jak również wiedzą czego mogą się spodziewać w trakcie procesu. Daje to poczucie bezpieczeństwa oraz stwarza podstawę do wzajemnego zaufania i dalszej pracy. W celu dokonania klaryfikacji zasad współpracy pomocne może być także użycie proponowanego w książce Marciniak i Rogala-Marciniak (2012) formularza pn. „Moja najlepsza oferta”. Mianowicie jego zadaniem jest zakomunikowanie drugiej stronie preferencji dotyczących współpracy coachingowej. Wypełnienie formularza polega na dokończeniu przez coacha oraz przez klienta następujących zdań: (1) Oferuję Ci… (2) Gwarantuję, że… (3) Potrzebuję od Ciebie… (4) Umówmy się na… .
Taki dokument pozwala na jasne określenie oraz przedstawienie wzajemnych oczekiwań i reguł współpracy. Co więcej, na ostatniej sesji coachingowej można powrócić do wypełnionych formularzy oraz potraktować je jako podstawę do ewaluacji procesu coachingowego.
Czarno – biała lista zachowań
Kolejnym narzędziem wzmacniającym budowanie relacji z klientem oraz szerzej opisanym w książce Coaching. Zbiór narzędzi wspierania rozwoju jest tzw. „Czarno-biała lista zachowań”. Ma ona za zadanie jasno określić to, czego można się spodziewać, ale także czego oczekuje się w trakcie procesu coachingowego. Lista zachowań przede wszystkim dotyczy następujących aspektów:
(1) działania, które coach i klient decydują się robić oraz nie robić przed sesją
(2) zachowania pożądane i niepożądane w trakcie sesji
(3) tematy, które będą omawiane oraz unikane w trakcie sesji
(4) działania, które zostaną wykonane oraz które będą unikane między sesjami oraz
(5) na co coach i klient umawiają się po zakończeniu cyklu, a czego nie będą po jego zakończeniu robić.
To narzędzie może być szczególnie przydatne, gdy coach rozpoczyna pracę z klientem nieufnym, jak również z zdystansowanym. Lub nie do końca rozumiejącym istotę procesu coachingowego. Wszystkie wyżej wymienione narzędzia pozwalają omówić sposoby pracy i wzajemne oczekiwania. Po drugie pozwalają także ustalić zasady wspólnego funkcjonowania, do których zarówno coach, jak i klient będą mogli się odnieść w trakcie procesu. Jeśli poczują, że w jakiś sposób zostały one naruszone.
Komunikacja
Drugą grupą wspomagających budowanie relacji coacha i klienta stanowią werbalne i niewerbalne aspekty komunikacji, czyli konkretne kompetencje coacha. Jedną z nich jest tzw. łagodzenie, czyli stosowanie przez coacha pytań lub zwrotów „zmiękczających”. Metoda ta polega na przygotowywaniu klienta do nadchodzącej sytuacji, w której coach zada ważne, być może z jakiegoś powodu trudne lub nieco intymne pytanie. Przykładem takich łagodzących pytań i zwrotów mogą być m.in.: „Czy mogę zadać Ci pytanie?”, „Ze względu na nasz cel chciałbym jeszcze zapytać o…”, „Aby Ci pomóc, potrzebuję nieco więcej szczegółów. Czy możesz powiedzieć mi jeszcze o…?”.
Dzięki takiemu zmiękczaniu, coach buduje atmosferę otwartości i zaufania w relacji z klientem. Przede wszystkim daje możliwość przekraczania barier w relacji, zapewniając klientowi poczucie bezpieczeństwa oraz okazując mu szacunek.
Werbalne sposoby słuchania
Kolejną metodą na budowanie relacji z klientem, jak również związaną ze sposobem komunikacji, jest stosowanie tzw. werbalnych sposobów słuchania (Marciniak i Rogala-Marciniak, 2012).
Zaliczamy do nich:
(a) stosowanie pytań otwartych,
(b) odzwierciedlanie oraz
(c) parafrazowanie.
Mają one na celu demonstrowanie otwartości coacha na klienta oraz okazywanie mu zainteresowania jego sytuacją. Pomagają także w budowaniu relacji i poprawianiu jakości komunikacji. Przykładem pytań otwartych mogą być następujące sformułowania: „Dlaczego to jest dla Ciebie ważne?”, „Od czego chciałbyś zacząć?”.
Odzwierciedlanie polega na powtarzaniu po kliencie słów, zwrotów, terminów, czy też innych form ekspresji, które klient wcześniej użył, a które wydają się ważne. Parafrazowanie natomiast jest powtórzeniem lub też podsumowaniem wypowiedzi klienta, które często rozpoczyna się od słów: „Jeśli dobrze Cię zrozumiałem, to…”, „Rozumiem, że…”. Wszystkie te werbalne sposoby słuchania pozwalają klientowi zarówno bardziej się otworzyć jak i wzbogacić wypowiedzi o dodatkowe informacje, które do tej pory nie zostały przekazane, a które mogą okazać się kluczowe. W ten sposób coach okazuje także swoje zainteresowanie oraz gotowość do pogłębiania wiedzy i świadomości klienta.
Słuchanie globalne
Poza werbalnymi metodami słuchania bardzo istotna jest umiejętność tzw. słuchania globalnego, która polega na uwzględnianiu szerszego kontekstu wypowiedzi klienta. Chodzi tutaj o zwrócenie uwagi nie tylko na to, co mówi klient, ale także na to, o czym nie wspomina. Na jakie aspekty zwraca szczególną uwagę poprzez odmienne akcentowanie. W jakich sytuacjach i jakie gesty wykonuje, na co wskazuje jego mowa ciała.
Każdy z tych elementów może być bogatym źródłem informacji, szczególnie wtedy, gdy klient zostanie zapytany o ich znaczenie. Globalne słuchanie podkreśla zaangażowanie coacha oraz jego otwartość zważywszy na proces budowania relacji. Mowa ciała jest źródłem wiedzy nie tylko dla klienta, lecz także dla coacha, który poprzez odzwierciedlanie postawy tego pierwszego także nawiązuje z nim więź. Podążanie za klientem daje mu poczucie wsparcia, akceptacji, toruje drogę do budowania relacji. W połączeniu z odpowiednim doborem tonu głosu, tempa mówienia oraz poziomu energii coach okazuje klientowi swoje zaangażowanie, chęć współpracy, tworząc mu komfortowe warunki pracy. Wszystkie wymienione elementy komunikacji mają na celu dopasowanie się coacha do klienta. Zwiększanie jego otwartości i gotowości do pracy, ale przede wszystkim dają podstawy do tworzenia relacji opartej na zaufaniu, szacunku i poczuciu bezpieczeństwa.
W książce Coaching krok po kroku autorstwa dr Marilyn Atkinson i Rae Chois również poświęcono wiele uwagi tematyce nawiązywania relacji coach–klient.
Autorki podkreślają, że kluczowym aspektem tego procesu jest nawiązanie porozumienia. Atkinson i Chois wymieniają następujące elementy:
(a) uznanie drugiej osoby, wspólnych zainteresowań oraz dopasowanie wartości
(b) werbalne zmiękczacze,
(c) nazywanie celu z wyprzedzeniem,
(d) backtracking,
(e) umiejętność zajęcia stanowiska coacha,
(f) dopasowanie rytmu oddychania i pogłębienie stanu odprężenia,
(g) dopasowanie tonu głosu.
Zasada podobieństwa
Uznanie drugiej osoby, wspólnych zainteresowań oraz dopasowanie wartości jest związane przede wszystkim z okazaniem szacunku i zainteresowania drugiej osobie, głębokim, skoncentrowanym na kliencie słuchaniem, ale także na znalezieniu z klientem pewnych podobieństw. Zatem chodzi tutaj o umiejętne wykorzystanie zasady podobieństwa, która mówi o tym, że lubimy ludzi podobnych do nas. Poszukiwanie wspólnych umiejętności jak również zainteresowań może pomóc w zbudowaniu bliskiej relacji opartej na zrozumieniu. Stworzenie przestrzeni, w której u klienta pojawia się poczucie podzielanych wartości sprawi, że wejdzie on z coachem w prawdziwą relację, czując bezpieczeństwo i gotowość do otwierania się.
Backtracking
Backtracking to kolejny ważny aspekt który wspomoże budowanie relacji coach–klient. Jest to ponowne powtarzanie kluczowych słów czy wyrażeń, w taki sam sposób, w jaki powiedział to klient (również w kwestii mowy ciała czy tonu głosu). Backtracking jest formą podsumowania informacji, po pierwsze przypomnienia tego, co klient w jakiś sposób podkreślił w swojej wypowiedzi, po drugie co może mieć największe znaczenie. Pozwala także na dopytanie i uzupełnienie informacji. Dopasowanie rytmu oddychania i pogłębienie stanu odprężenia – polega na zaobserwowaniu i dostosowaniu się do sposobu jak również tempa, w jakim oddycha klient. Jeśli jest on chaotyczny, szybki, krótki, zadaniem coacha będzie docelowo zamodelowanie spokojnego i głębokiego oddechu. Jeśli najpierw oddech zostanie odzwierciedlony przez coacha, a następnie zmieni on rytm oddychania na spokojny i głęboki, wówczas klient zareaguje na tę zmianę i podąży za coachem. Zaowocuje to zwiększeniem rozluźnienia u coachee oraz pomoże mu w docieraniu do głębszych poziomów świadomości.
Stanowisko coacha a budowanie relacji
Bez wątpienia, umiejętność zajęcia stanowiska coacha to jedna z ważniejszych kompetencji coacha, która rozpocznie budowanie relacji z klientem. Stanowisko coacha jest stanem wolnym od własnych pomysłów, idei, założeń na temat klienta. Oznacza przede wszystkim nieprzywiązywanie się do jakichkolwiek opinii i punktów widzenia. Jest to słuchanie klienta z punktu widzenia neutralnego obserwatora, dzięki czemu postrzega rozmowę jako całość. Przyjęcie postawy coacha rozpoczyna obserwację klienta w atmosferze neutralnej ciekawości.
Faktycznie dopasowanie tonu głosu, tempa mówienia jest istotną kwestią w budowaniu porozumienia. Autorki podkreślają, że dobrze jest na początku sesji wczuć się w kogoś tak, jakby się było tą osobą, czyli wsłuchaniu się w ton głosu, tempo oraz głośność mówienia, aby móc umiejętnie dostosować się do wokalnej ekspresji klienta oraz odpowiadać na nią. Ważnym elementem jest tutaj także sposób prowadzenia rozmowy, a więc rozpoznawanie informacji związanych z tym, w jaki sposób klient zwraca na coś uwagę.
Czy mówi „czuję”, „widzę”, „słyszę” albo „mówię sobie”, „mam poczucie”, „zobaczyłem” oraz umiejętne ich wykorzystywanie w celu dopasowania się do klienta. Podsumowując wyróżnione przez Atkinson i Chois czynniki wpływające na nawiązywanie się porozumienia między coachem a klientem, można zauważyć następujące eleenty. Że backtracking, werbalne zmiękczacze, nazywanie celu z wyprzedzeniem oraz dopasowanie rytmu oddychania. Pogłębianie stanu odprężenia i dopasowanie tonu głosu są elementami należącymi do drugiej grupy czynników – werbalnych i niewerbalnych aspektów budowania relacji.
Uznanie drugiej osoby, wspólnych zainteresowań, dopasowanie wartości, jak i umiejętność zajęcia stanowiska coacha, należą do trzeciej kategorii, czyli postaw coacha, które budują wspierającą więź z klientem. Trzecią grupę czynników należy także poszerzyć o 5 fundamentalnych zasad, które opisują sposób, w jaki należy postrzegać klienta, jego zasoby, decyzje oraz cały proces coachingowy. Owszem mowa tu o wyróżnionym przez Atkinson i Chois w książce Wewnętrza dynami coachingu (2009) podejściu psychiatry Miltona Ericksona do pracy z ludźmi. Na podstawie jego prac wyróżniają one 5 zasad, które rzeczywiście stają się fundamentem budującym relację coacha i klienta, opartą na szacunku.
Atkinson, M. i Chois, R (2009). Wewnętrzna dynamika coachingu. Warszawa: New Dawn. Atkinson, M. i Chois, R. (2010). Coaching krok po kroku. Warszawa: New Dawn. Berry, R.M., Ashby, J.S., Gnilka, P.B. i Matheny, K.B. (2011). A comparison of facetoface and distance coaching practices: Coaches’ perceptions of the role of the working alli ance in problem resolution. Consulting Psychology Journal: Practice and Research, 63(4): 243–253.
Czarkowska, L.D. i Wujec, B. (2011). Kiedy możliwa jest zmiana? Od struktury sesji do energii zmiany w Coachingu. Coaching Review, 3.
Day, S.X. i Schneider, P.L. (2002). Psychotherapy using distance technology: A comparison of facetoface, video, and audio treatment. Journal of Counseling Psychology, 49: 499–503.
De Hann, E., Duckworth, A., Birch, D. i Jones, C. (2013). Executive coaching outcome research: The contribution of common factors such as relationship, personality match, and selfefficacy. Consulting Psychology Journal: Practice and Research, 65(1).
Gyllensten, K. i Pamer, S. (2007). The coaching relationship: An interpretative phenome nological analysis. International Coaching Psychology Review, 2(2): 168–177.
International Coach Federation, Kodeks etyki, https://icf.org.pl/oicf/29602/ (dostęp: 20.02.1018).
KukiełkaPucher, D. (2009). Coach-klient: etapy budowania relacji. W: M. SidorRządkow ska (red.), Coaching: teoria, praktyka, studia przypadku. Kraków–Warszawa: Wolters Kluwer Polska.
Marciniak, Ł.T. i RogalaMarciniak, S. (2012). Coaching. Zbiór narzędzi wspierania rozwoju. Warszawa: Wolters Kluwer Polska.
Pyrek, A. i Szmidt, H. (2009). Coaching jako profesja: standardy nauczania i praktyki coachingu. W: P. Smółka (red.), Coaching: inspiracje z perspektywy nauki, praktyki i klientów. Gli wice: Onepress.
Silsbee, D.K. (2004). The Mindful Coach: Seven Roles for Helping People Grow. Ivy River Press. Schmidt, T. (2003) za: Dembkowski, S. i Eldridge, F. (2004). The nine critical success factors in individual coaching. The International Journal of Mentoring and Coaching, 2(2). Wilkins, B.M. (2000). A grounded theory study of personal coaching. Dissertation Abstract(A Humanities and Social Sciences), 61(5).
Wysylyhyn, K.M. (2003). Executive coaching: An outcome study. Consulting Psychology
Jeden komentarz